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SEZIONE DIDATTICA
Informazioni utili prima di accedere al test |
 LO SAPEVI CHE...
 Cultura in pillole |
- Normalmente al cliente non piace reclamare
- A volte l'obiettivo del reclamo può avere motivazioni diverse da quelle dichiarate
- Spesso il cliente non sa a chi esporre il reclamo
- 1 su 27 clienti insoddisfatti reclama
- È più facile cambiare fornitore che reclamare
- Spesso il personale che è a contatto con il cliente non è addestrato a gestire il reclamo
- La maggior parte delle volte vengono trascurate le opportunità di miglioramento dell'organizzazione derivanti dalla gestione dei reclami
- Ci si dimentica di chiedere al cliente se è soddisfatto di come si è risolto il reclamo
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UTILIZZI
Strumento gestionale ideale |
- un codice di classificazione dei reclami, adatto alla tua azienda, che consideri il livello di gravità
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CHECK LIST
Confronta il tuo operato con il seguente elenco di attività utili |
La tua organizzazione:
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controlla tutte le vie di accesso ai reclami
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si fa carico di gestire tutti i reclami che riceve
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forma il personale che è a contatto con i clienti alla prevenzione e gestione immediata dei reclami
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ha predisposto e diffuso moduli per i reclami
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analizza i moduli dei reclami compilati e dà seguito alle azioni necessarie sia verso il cliente sia verso l'interno
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dà una risposta personalizzata a tutti i reclami ricevuti |
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OTTIENI...
Obiettivo da raggiungere |
| "... la fidelizzazione del cliente attraverso una buona gestione del reclamo." |
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RIFERIMENTO BIBLIOGRAFICO:
A. Fedel, "Grazie per il reclamo", Franco Angeli, 1998. |
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© contenuti sezione test M.G.Conca, 2001
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