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VISION 2000
Le Direttive ISO prevedono che le norme vengano periodicamente revisionate per rispondere ad esigenze di aggiornamento provenienti dai differenti portatori di interessi nelle imprese.
Già nel '97 la Commissione Tecnica ISO/TC 176 realizza un'indagine su 1120 organizzazioni, utilizzatori e clienti che mette in luce alcune necessità tra le quali: compatibilità con la serie ISO serie 14000, struttura comune basata sul modello di processo; contenuto della ISO 9001 adattabile ad ogni tipo di organizzazione, comprendente il miglioramento continuo; impostazione della ISO 9004 che consenta a tutte le parti interessate di acquisire benefici.
La pubblicazione della famiglia di norme internazionali ISO 9000:2000 è prevista per il quarto trimestre del 2000. Le attuali versioni delle norme ISO 9001-2-3 "Modelli per l'Assicurazione della Qualità", che risalgono al 1994, verranno superate dalla norma ISO 9001:2000 "Sistema di Gestione per la Qualità-Requisiti". La diversità nei titoli richiama la diversità negli obirttivi: si passa dall'Assicurazione della conformità a requisiti prestabiliti alla Gestione della qualità nell'ottica del cliente e del miglioramento continuativo.
Il contenuto della ISO 9004:2000 si basa su otto principi per la gestione della qualità (orientamento al cliente, leadership, coinvolgimento del personale,approccio ai processi, approccio sistemico al management, miglioramento continuo, decisioni basate su dati e fatti, relazioni cliente-fornitore mutuamente vantaggiose) ed è annunciato nel significativo sottotitolo : "Linee guida per il miglioramento delle prestazioni".
L'87% degli intervistati dichiara di conoscere il contenuto delle norme Vision 2000. Molto infatti è stato fatto per divulgarle, già nelle loro versioni di bozze intermedie, attraverso i seguenti mezzi segnalati dalle aziende in ordine di frequenza: invio di stampati, corsi di formazione, convegni e conferenze, visite ispettive.
Interpellati sulla personale previsione di impatto delle Vision in merito alla gestione delle proprie aziende, molti imprenditori si sono schierati in una posizione intermedia.
Un certo numero di aziende, pur conoscendo il contenuto innovativo delle Vision 2000, prevede un basso impatto sulla gestione. Si tratta, in generale, di aziende "avanzate": hanno già sfruttato il potenziale che il sistema qualità offre per arricchire la strumentazione manageriale. In molti casi inoltre l'imprenditore si è interessato in prima persona allo sviluppo del sistema qualità, per tali ragioni l'attesa d'impatto è più bassa.
Le imprese che prevedono un impatto alto riconoscono di poter ancora progredire grazie ad un ulteriore sviluppo della gestione aziendale nella direzione indicata dalla Vision 2000.
La gestione della soddisfazione del cliente è uno dei processi aziendali previsti dalla nuova norma Vision 2000. Trattandosi di un concetto che nelle norme precedenti era a livello assolutamente embrionale, le imprese, e in particolare le PMI, dovranno imparare ad implementare e sviluppare le diverse tappe di questo processo.
Nel "cerchio della soddisfazione del cliente" sono stati identificati i passaggi logici più significativi per arrivare ad avere clienti più soddisfatti e possibilmente aumentare la quota di mercato: la misura sistematica della Customer Satisfaction (CS = grado di soddisfazione dei clienti), la diffusione in azienda delle informazioni di CS raccolte, l'utilizzo delle informazioni di CS per stabilire gli interventi da attuare e la conseguente realizzazione di cambiamenti nel tipo di servizi offerti ai clienti.
Nella "quadratura del cerchio nelle imprese intervistate" sono riportate le percentuali di aziende che hanno dichiarato di svolgere le differenti tappe del processo. Come si può osservare, la percentuale si riduce sensibilmente via via che si aggiunge un nuovo passaggio ai precedenti.
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