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SUL CLIENTE
L'analisi di relazione tra le variabili della ricerca ha messo in evidenza come le aziende che dichiarano di avere clienti più soddisfatti, sono quelle in cui vengono "frequentemente aggiornati i processi e le loro descrizioni" e dove "le relazioni tra funzioni sono numerose". Tale risultato si può spiegare in particolare nei casi in cui il dinamismo oranizzativo sia motivato da un forte orientamento al cliente.
Quando esiste un dichiarato orientamento al cliente e una rilevazine periodica dei dati l'azienda esprime una superiore capacità di innovare i servizi ai clienti
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