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IL MIGLIORAMENTO
Impatto sugli Interventi in Garanzia
L'impatto sul numero degli interventi in garanzia è evidente; quindi dal '98 al 2002 si ha una diminuzione notevole in particolare sul codice 2 che riguarda la competenza del reparto elettrico software.
Indici Qualità
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1994
Indici classici:
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Analisi RNC
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Incidenza NC
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1997
Customer Satisfaction
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Analisi degli interventi di assistenza tecnica
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2002
Miglioramento |
| Individuazione Processi e Punti Misura |
| Individuazione Indicatori |
| Raccolta Dati |
In relazione al miglioramento del sistema qualità si arriva al 2002, anno in cui si affronta la vision 2000; si analizzano i processi aziendali, si risistemano tutti i flussi interni e si individuano quattro macro-processi al cui interno si segnalano i punti di misura su cui vengono applicati gli stessi metodi utilizzati per i codici di assistenza;quindi si introducono altri indicatori e si procede con nuova raccolta dati.
Obiettivi
MATRICE DEL MIGLIORAMENTO
Si arriva ad oggi con una matrice del miglioramento in cui sono stati portati in orizzontale i quattro macro-processi individuati:
- gestione dell'ordine,
- assistenza post-vendita,
- realizzazione prodotto,
- gestione risorse,
in verticale abbiamo i punti di misura identificati: all'interno della gestione delle risorse è stato introdotto un indicatore di efficacia della manutenzione e di valutazione delle risorse umane, all'interno della realizzazione del prodotto abbiamo come indicatori il ritardo relativo ai tempi di progettazione, l'efficacia di prelevamento, la percentuale di non conformità, il ritardo consegna ai fornitori e il ritardo di consegna macchina al cliente. All'interno del post-vendita si è mantenuto il numero degli interventi in garanzia, quindi il vecchio indicatore, all'interno della gestione dell'ordine si è introdotto una percentuale sul numero degli ordini acquisiti su clienti fidelizzati.Questi vari indicatori sono stati fatti confluire in tre macro-indicatori di soddisfazioni:
- soddisfazione cliente;
- soddisfazione prodotto;
- soddisfazione interna.
Tutto è gestito da un database interfunzionale; ciò è fondamentale per realizzare una raccolta dati organizzata che converge presso un unico ufficio.
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