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GLI INDICI QUALITA'
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1994
Indici classici:
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Analisi RNC *
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Incidenza NC **
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*RNC: registrazioni di non conformità
**NC: non conformità
1997
Customer Satisfaction
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Analisi degli interventi di assistenza tecnica
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- Con l'introduzione del sistema di qualità aziendale viene attivata la prima raccolta dati sistematica.
- Nel '94 si cominciano a registrare i rapporti di non conformità, ossia le registrazioni classiche in cui l'analisi del rapporto di non conformità viene realizzata per aree di rilevazione, per natura della non conformità e per decisione adottata nel risolvere la non conformità. L'indicatore introdotto è l'incidenza del numero dei rapporti di non conformità sulla totalità dei controlli effettuati rispettivamente in entrata, produzione e uscita.
- Nel '97 ci si accorge che questi dati rimangono stazionari cioè diventano poco significativi; è a questo punto che si interviene nell'ambito dell'assistenza perché il prodotto Tacchi viene fornito standard con 12 mesi di garanzia integrale ed è quindi in questo periodo che si ha il maggior contatto col cliente.Dare un'immagine di assistenza immediata, precisa e corretta significa dare un'immagine di un fornitore tecnicamente preparato, ma anche garantire al cliente un'efficienza macchina; sono impianti di grosse dimensioni che possono causare fermi macchina pesantemente costosi e quindi si sfrutta il periodo di vicinanza al cliente per offrire supporto e collaborazione.
- I dati provenienti dall'assistenza, offrono un test di efficienza e di efficacia della macchina nel primo anno di vita. Le nostre macchine sono essenzialmente prototipi, quindi i primi 12 mesi di vita della macchina sono un test di fondamentale importanza per noi per dimostrare l'efficienza e l'affidabilità della macchina.
Il Codice Guasto
- Per Tacchi è importante potere analizzare il guasto non singolarmente ma affrontare la problematica degli interventi con una visuale più ampia. Si inizia, quindi, a strutturare un codice guasto e ad avere una raccolta dati. Questo codice guasto èarticolato su 5 punti di analisi che indicano rispettivamente la competenza, il gruppo funzionale, il campo di intervento, la tipologia del guasto riscontrato e il centro di costo a cui è associato.
Raccolta Dati
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- La raccolta dati: viene effettuata utilizzando un database aziendale; nel '97 non siamo partiti così; questo è il punto di arrivo.
- Abbiamo cominciato con una raccolta dati, con un modulo cartaceo registrando, poi a fine anno, su excel , i dati facendo le prime analisi con gli istogrammi e via via crescendo.
- Oggi grazie a un database integrato, l'intervento viene registrato in tutti i suoi aspetti, quindi si evidenziano i classici riferimenti di cliente, commessa, matricola e problema riscontrato mentre nella parte inferiore si trovano tutte le varie cartelle che indicano i dati che intervengono in questa operazione.
- Si tratta di una cartella rivolta all'operatore, dove si registrano il nome dell'operatore, il tempo utilizzato, le attrezzature che servono per effettuare l' intervento, la documentazione che viene data al corrente dell'intervento, i pezzi di magazzino che sono stati dati come ricambistica e che vengono registrati a intervento chiuso , vengono attribuiti i 5 campi da cui è formato e viene registrata una piccola frase riassuntiva di cosa fisicamente è stato fatto. Immettendo questi dati nel sistema è possibile avere in linea direttamente dai vari uffici interessati le analisi di questi dati considerati da aspetti diversi.
Analisi Dati per Intervento
- Questa ad esempio è l'analisi riepilogativa per numero di interventi, è un dato in linea in cui riporta praticamente dal 1999 al 2003 fino ad oggi il numero di interventi effettuati sia nel periodo di garanzia nella parte destra del grafico raccolta dati sia in totalità, cioè in garanzia che fuori garanzia .
Sia gli interventi che le segnalazioni dal '99 ad oggi siano diminuite. Stessi dati approcciati da una visuale diversa , sono raggruppati per macchina; quindi la macchina consegnata al cliente è monitorata dalla consegna ad oggi
Quindi si hanno dei dati che consentivano la messa in servizio , si hanno dei dati che interessano il periodo di garanzia e si hanno dei dati per il periodo successivo ai primi 12 mesi. Abbiamo circa una decina di analisi, qui ne sono riportate soltanto due.
Analisi Dati per Commessa
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